【未来と過去】

先のことが分かるって？

　「こんなサービスならお客様喜ぶだろう」

　「ここまで準備すれば、お客様は混乱することなく並んで頂けるだろう」

　「この品揃えなら安心してお客様を呼べる、お客様にご好評頂ける」

　など、必ずそうなると決まったわけではなく、そう分かっていなくても、そうなるなと分かる時があると思います。

　経験からなのか、価値あるものとすぐ分かるからなのか、理由は様々でも、そう分かる時があります。

　これは、未来の話ですよね。そうなるだろうという未来の話。未来の事にきっとこうなるだろうって分かるのは凄い事ではありませんか？

　悪い予測の時もそうですよね。「こんな事していたら、きっとクレームになるよ」なんて。

　それは、サービスの悪さが、お客様を立腹させるレベルだと分かるということかと思います。

　この逆ってなんでしょう。過去や経緯をとにかく重要だとして、過ぎ去ったものを検証する行為。

　「どうしてそんな事をしたんだ？」

　「なぜそんな事になったんだ？」

　「その時どうしてマニュアル通りにしないんだ！」

　と何度も何度も言われると、手続きや判断の道筋を間違わないようにと注意しますよね。

　その代わり、どっちなのかなぁと迷う時は、はっきりと判断基準が明確にならないと動けなくなります。

　判断を待つのは、部下だけではないです。上司だってその判断を待っています。

　待つというのは結果時間がかかり、この時代にスピード感が全く感じない組織、集合体になってしまいがちです。

　これは、理由や原因を説明できるようにという道程の話。話す時には時間が過ぎた後なので、過去の話です。

　過去にこだわるなら変えようのない事実ですし、後からどうこうとできませんので、記録を残す方は慎重になり、やはり、時間がかかります。

　ちなみに、手続きを間違えないように最も時間をかけるのは役所ではないですか？ 私は偏見があるわけではありませんが、世間では、「お役所仕事」というと大体悪口です。

　サービスや品揃えの良さ、その良さを伝えるプロモーションが存在する商売をするなら、未来を予測し、喜ばれる現場を作らないと繁栄はあり得ません。

　その未来のための手続きであるのが本来でしょう。

　ただ、手続きは組織では法律のような役割をもち、その法の法の番人がたくさん出てくると、組織は停滞し、チャレンジも新しいものも出なくなり、徐々に前年踏襲になります。

　そして改善の少ない、前年実績を割り込む運営を続ける傾向が強まります。

　何故なんでしょうか？どこの組織も同じような道をたどり衰退していくのに、それでも手続きをしっかりやるべしという勢力は、未来を信じるスタッフの先々をくじきます。

　不思議ですね。ショップなら、SVが手続きの順を指導し、手順を明にして2度手間を省いてあげればいいですよね。

　店長・サブはお客様にとっての喜ばれる未来を作る業務に専念すればいいと思います。

　皆さんは、過去を見たいですか、それとも未来を見たいですか？