クレーム対応で大変でした。デメリット表示って大事！

ホーローのポットがさびたとクレームがあり、対応したことがあります。

　そのお客様は、ホーローの製品はさびないと思っていたようで、「さびないはずのものがさびるなんて」とひどい剣幕でした。苦情電話は商業施設の営業事務所宛のものです。

　遅番シフトの責任者は私。ショップの店長に確認すると、どうやら展示品の販売の記録があるとのこと。「さびについてのデメリット表示は？」と確認すると、展示品だったのでそのまま販売したという回答でした。

　思い込んでいるお客様に説明するのは、思いのほか大変です。ご要望は、自宅に来てホーローのポットとの現物を見て、さびを説明し、詫びろというもの。1時間半以上かけてショップ店長とともにお客様のご自宅に向かいます。

　こんな時、デメリット表示の大事さを痛感します。１点もので展示品の販売。同類の商材が店頭になく、デメリット表示のサンプルも手元にありません。実際にはそうしたお客様用の仕様書としてのデメリット表示を見てもらうのが一番簡単です。

　結局１時間以上説明をして、「あら、そうなの、ホーローの製品ってさびることもあるの？」という発言に至ります。言葉を尽くし忍耐の時間でした。事実を事実としてご理解頂くだけですが、兎に角大変。

　どんな商品にも利点、欠点はつきものです。そのためのデメリット表示です。実際にはセールストークの中でデメリットについても説明したいもの。個人的な意見ですが、そんなセールストークをするスタッフさんが減った印象があります。

　タグに書かれた商品の扱いにおける留意点は、接客で上手に説明、対応方法まで伝えられるといいですよね。かつてはそんな訓練を商業施設でも実施していましたが、いまはあまりそうした研修も開かれなくなっています。

　感染症で通販が盛んです。私も色々なものを買います。到着した商品には様々な情報が書かれたタグが何枚も付いています。もちろんデメリット表示も。表示をみながら、かつての苦情対応を思い出しました。