【一人一客先客優先、スターバックスでも 】

スターバックスでも間違えます。

　スターバックスで、コーヒーとフラペチーノを買いました。私と息子の分です。息子もその場にいました。

　今は感染症の影響もあり、足跡型のシールが床に貼ってあり、並び列と人と人の距離が明確な徒列になるようになっています。

一人一客先客優先

　一人一客先客優先を崩すと、販売現場では苦情になることもあります。売る側からみると些細に差でも、自分以外に話す人がいたとか順番が違うとかは買う側の気持ちを損なうのに足る要素です。

　基本は基本として身に着けないと、つまらないところで足元をすくわれます。

　ベテランの方で、お客様同士も顔見知りで、お客様同士がお互いそのショップの顧客だと知っている場面で、スタッフが掛け持ちしても、ひやひやすることもあります。

　ベストなタイミングで声掛けしながらの接客が叶わないからです。

　ベテラン店長がそういう対応でプロモーションを乗り切っているのを見かけますが、かなりの技術とお客様の理解がなくてはできない芸当です。

スターバックスでは注文順にサーブされるわけではありません。

　スターバックスを利用したことのある人なら分かりますが、順番に並んで注文しても出来上がりが必ずしも順番通りにサーブされるとは限りません。

　今日のコーヒーなんてすぐ出ますから、クリームなり、チョコなりトッピングが多く、ミルク、豆乳で別個の注文だと時間がかかります。

　通常の注文でも起こりえることで、必ずしも先客優先ではないシステムです。

私の注文と同じものを、数人前に頼んだ？

　今回は、私が息子分と注文する数人前に息子と同じものを注文し、それがサーブされるのが遅かった方がいたという話。

　その方の注文と息子の注文とが同じもの。順に待っているとその方は、カウンター近くとは言いながら、足跡シールではなく椅子に座っていました。

　何分か並びますから、前の人が誰かくらいは分かります。ただ、何人か前だと列の長さもあり分かりません。

　息子の注文の品名を叫ぶスタッフさんの声に、取りに行くように息子を促します。つまりそれが、前の方の注文の品だったという事。

謝ります

　後に注文していた私たちが、先に注文した人の品を手にしてしまいました。

　私の注文がサーブされないから待ちます。そこで、先の方のものを息子が手にしたと気づきます。

　息子がすぐその方に渡そうとしますが、ご時世柄、手にしたものを渡すのはよくないと私が息子を静止します。

　「後からなのに、先に手にして済みません」私が謝罪の声掛けをしました。

　スターバックスのこのシステムでは、どこかのだれかも同じような思いをしたのではないでしょうか。

誰の仕事？

　「注文者は誰か」「お代は済んでいるのか」「注文通りできているのか」「正しくお渡しできたか」「お見送りできたか」はスタッフの仕事です。

　それでも、よくスターバックスを利用する私は「・・・済みません」と声掛けしたのです。

　そうしたら、その方は、無言のまま品物を手にするなり、渋い顔でこう言いました。

　「せっかく、容器に色々と書いてくれてたのに！！」

　随分と嫌味な言い方でした。スターバックスのスタッフが書いたマジックの書き込みがあるのが良かったようです。

客と客との間にスターバックスのスタッフは入りませんでした

　そんな状況でもスターバックスのスタッフは、注文通りの品かを確認するだけでした。

　嫌味な言い分はスタッフにも聞こえていたはず。書き込みは、特に指定のものではありません。何か書き込んで作り直してもいいのです。

　そのスタッフは、眉間にしわ寄せ嫌みな感じの被害者より、私に言いました。

　「ご注文通りお手にしていますか？」と。

　世の中そんなものなのでしょう。嫌み感丸出しの方にすぐには声掛けできなかったのでしょう。

　その場を離れたその方は、3歳くらいでしょうか？小さな女の子の手を引いて出ていきました。

　そう、どこかのお母さんです。

　接客の大事な要素で、一人一客先客優先を強く思います。それと同時に、そんな嫌みなお母さんを持つその小さな子の事が心配になるのでした。