【「気づき」の大事さ！】

「気づき」はサービスに直結します。お客様にとって買い物をしやすい環境を作ります！

　「気づきは大事」って日常的に聞いたりした事がありますか？ショップを運営する場面では、「気づき」はお客様の快適さを実現します。

　逆に「気づきが無いなぁ」なんて言われると、お客様にご不便を強いるような時に使ったりします。

　「気づき」は「未来の話」です。「〇〇したらお客様が快適になる」「〇〇したらお客様にとって便利だろうな」と予測する事です。

　お客様目線で考える癖のある方なら、当たり前にできる事かも知れません。もちろん予測できたら、実行します。

　「気づきが無い」のは自分の業務目線のみの考えで事柄を進めようと思う時に現れます。不便を強いられるのはお客様なので、周囲の意見を確認する習慣で防ぐ方が良いでしょう。

　自分の業務に没頭したり、視野の狭い了見だと毎々気づきを感じられない発言を繰り返す様になります。

　お客様に対して、悪いことはしていないのに苦情を言われ、「心情を汲んでいない」なんていう苦情の中身になることがあります、多い事例かも知れません。

　ショップ現場の「気づき」の大事さは日常的な動きの中で埋没しがちです。意識して気がつくよう心掛ける必要があります。

　お客様の利便や使い勝手をよくして、嫌がるお客様はいません。逆の事情で苦情をもらうことはありますが、その一方で「気づき」でお褒めの言葉をもらう事も稀なので、その日常的な取り組みを大事と思わない方もいるかも知れません。

　しかしながら、お客様本意で考えてみて下さい。使い勝手がよく、居心地のいいショップにならリーピートしますよね。口コミで新客を来店させる力も持っていると考えても良いと思います。

　「通路導線が通りやすい」とか、「看板が読みやすい内容・字で書かれている」とか、「真っ直ぐな方が良いものが傾いたり、斜めになっていない」とか、

　「VPの内容がずっと同じで効果が無くなってきている」とか、「フィッティング利用時にお客様が持っている荷物の扱い」とか、

　「フィッティングから出て靴を履く時にシューホーンがあるか」とか、「椅子に座る座らないなどの気遣い」とか、

　「金銭授受で速やかに疑いなく決済まで短時間で対応できる」とか、「お買い上げが複数あって自ショップのショッパー大でまとめて差し上げる」とか、

　「子連れの子供が走り回って他のお客様の迷惑になりそうな時に親御さんを傷つけないようにお声がけができるか」とか。

　数え上げればできない運営上の動きを、当たり前にできる人と、できな人では買い物の環境作りにおいては、雲泥の差となります。

　この差がお客様の次の来店に差を生むとしたら、留意したい内容ではありませんか？

　皆さん見かけた事はありませんか？ 館のフロア担当スタッフの動きからも、「気づき」をもって動いているかどうかを垣間見ることができます。

　フロアガイドを補充しながらフロアを回っている館スタッフが、「床に落ちているゴミを拾わない」とか、「向きが曲がったままのイーゼルを直さない」とか、「POPが斜めになっていても素通り」とか・・・

　動きの中で、自分の業務だけを見て動いてるので、視野が極端に狭かったりして、「気づき」の無い動きをしているのだと思います。

　更に、「締切日は言ってあったのに、未提出ですよね！」「バックヤードや避難導線上に着荷のパッキンを置いたままにしない様にと言いましたよね！」など、そのルールを守って欲しい理由も言わず結果だけ詰問調に話すスタッフも「気づき」の少ないスタッフかと思います。

　中々ルール遵守が出来ないショップの事情を察知できないなら、フロアの様子やお客様本位で考えられるとは到底想像できないからです。

　ショップの皆さんには片付けを励行するように言いながら、バックヤードを歩くと、随分前のプロモーションの大型ポスターなんて置きっぱなしの館にいませんか？そんな光景を見たら、反面教師にして下さい。

　そんな館と同様のことをショップ内でしていたら、お客様にとっては本当に格好悪いショップでしかなくなりますから。

　「気づき」は、基本、買い物環境の改善に役立つ発想です。「気づき」少ない館は、なんとなく雑然として、まとまりがなく、運営を感じない気がします。

　そんな環境で率先して買い物をしたくなる、再来店したくなる商業施設なんで無いですよね。お客様は離れていきます。

　生活導線や家から近いからという利便だけでの利用が目立ち、是非行きたいお店とはなりづらいと思います。

　「気づき」は未来発想です。「気づき」の無いまま過ごしていると、過去の事例や、課長に相談しよう、部長が言ったからなど、自分の想像力や現場の状況を把握する力、共感という意味でお客様本位の発想がなくなります。

　「気づき」は訓練です。良い訓練をしたり、「気づき」の多い先輩に学びながら自身の素養として身につけて下さい。

　デスクワーク中心の紙ベースだけの仕事を本来業務と思っているような人には、魅力的な館やショップづくりは出来ないでしょう。

　同じ轍を踏むことなくショップの皆さんには、運営に注力して、お客様に喜ばれる環境での商売を切に希望します。